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CrefoINFO - Wachstumsfeld Onlinehandel

Mengeninkasso, also die Bearbeitung einer Vielzahl von gleichartigen Forderungen, stellt besondere Ansprüche an Inkassodienstleister: Sie müssen in Abläufen denken und über eine leistungsstarke IT verfügen.

Der Onlinehändler aus Ostwestfalen war neu im Geschäft und wollte rasch Marktanteile gewinnen. Also verschickte der Newcomer seine Hemden und Pullover ohne Risikoprüfung an jeden, der auf den Bestellbutton geklickt hatte. Ein verhängnisvoller Fehler. Denn schon nach kurzer Zeit hatte sich ein erheblicher Bestand an Forderungen angesammelt. Als auch mehrfache Mahnungen die Situation nicht deutlich verbesserten, schaltete der Internethändler einen Inkassodienstleister ein.

Nach einer Studie des Beratungsunternehmens Deloitte vergehen im Durchschnitt etwa vier Monate, bis Unternehmen gemahnte Forderungen an einen externen Spezialisten übergeben. "Das ist eine lange Zeit", findet Udo Brückner, Leiter des Produktmanagements Inkasso bei der Creditreform Gruppe. Je früher die Auftraggeber Experten einschalteten, umso größer seien die Chancen, die Rechnungsbeträge beizutreiben. Im Falle des Onlinehändlers, so Brückner, komme erschwerend hinzu: "Unternehmen, die ihre Risikoschleusen so weit öffnen, dass sie ohne nähere Prüfung gleichsam mit jedermann Geschäfte machen, holen sich Forderungen ins Haus, die am Ende schwer durchzusetzen sind."

Know-how und Technik entscheidend

Mengeninkasso, also die Bearbeitung einer hohen Anzahl von gleichartigen Forderungen stellt an Inkassounternehmen wie Creditreform besondere Anforderungen. "Bei diesem Geschäft ist es wichtig, eine Systematik zu entwickeln, wie möglicherweise mehrere Zehntausend Forderungen effizient gemanagt werden können", betont Brückner. Dies erfordere neben der klassischen juristischen Expertise und hohem Prozess-Know-how auch eine leistungsfähige technische Ausstattung. Anders als ein Handwerker, der eine gemahnte Forderung samt Rechnung an Creditreform oder einen anderen Dienstleister abgibt, übertragen Großkunden, meist Telekommunikationsanbieter, Versicherungen, Verlage, Versorger oder Händler regelmäßig Zigtausende Daten auf elektronischem Weg an Inkassospezialisten. "Der Kunde erwartet zeitnah Rückmeldungen über den Stand des Verfahrens", so Brückner. Das fordert von Dienstleistern massive technische Investitionen, zum Beispiel in Aufbau und Unterhaltung von IT-Schnittstellen und inkassospezifischen Workflow- Systemen.

Hinzu kommen, wie Deloitte in einer Befragung herausgefunden hat, hohe compliancerechtliche Anforderungen. Die Kunden wollen wissen: Sind Datenschutz und Datensicherheit technisch und organisatorisch sichergestellt? Wie kann der Inkassodienstleister den Betrieb auch bei von ihm nicht beeinflussbaren technischen Problemen, etwa einem Stromausfall, aufrechterhalten?

Mit gut 70.000 Kunden ist Creditreform gemessen an der Kundenzahl zwar klar die Nummer eins im Inkassogeschäft in Deutschland. Aber in der Spezialdisziplin "Mengeninkasso" rangiert die Gruppe "nur" auf Platz drei oder vier. "Wir holen auf", so Brückner. Dank Investitionen in die Technik und der Entwicklung neuer Zahlungssysteme habe man zuletzt mehrere größere Kunden aus dem Bereich E-Commerce gewonnen. Diese Branche gilt als eines der wichtigsten Wachstumsfelder für Inkassounternehmen. Täglich gehen unzählige neue Onlinehändler an den Start. Aber viele der mit großen Erwartungen gestarteten Internetverkäufer geben nach kurzer Zeit mangels Erfolg auf. Entsprechend gehen auch die beauftragten Inkassodienstleister mit ins Risiko.

Warum die meisten Unternehmen professionelle Hilfe beim Forderungsmanagement in Anspruch nehmen? Darauf gibt die Untersuchung von Deloitte eine klare Antwort: aus Wirtschaftlichkeitsüberlegungen. Weil der harte Wettbewerb in vielen Branchen nur schmale Margen erlaubt, können sich Unternehmen keine hohen Abschreibungen auf ihren Forderungsbestand erlauben. Bestimmte Schuldnergruppen aber, so heißt es in der Studie, reagierten auf Mahnungen der Firmen schlicht nicht: "Deshalb erscheint externes Inkasso in diesem Bereich alternativlos." Bevor beispielsweise ein Onlinehändler einen Dienstleister beauftragt, hat er üblicherweise selbst bereits zwei Mahnungen an säumige Kunden verschickt, üblicherweise eine per E-Mail und eine per Brief. "Zu diesem Zeitpunkt sind meist etwa 90 Prozent der Rechnungen bezahlt", sagt Brückner.

Für den Inkassospezialisten gehe es nun darum, Cluster zu bilden, also die verbleibenden Forderungen zu segmentieren, etwa nach Geschlecht, Alter oder Wohnort der Schuldner. Oder auch nach mikrogeografischen Daten wie Kaufkraft oder Wohnumfeld. Dahinter steht die Überlegung, dass ähnlich strukturierte Forderungen auch ähnlich gemanagt werden können, etwa durch eine entsprechend abgestimmte Kundenansprache. Per Brief informiert Creditreform dann die Schuldner, dass sie die Beitreibung der Forderung übernommen hat. "Die Tatsache, dass nun ein anderer Briefkopf auf der Mahnung steht, zeigt in vielen Fällen bereits Wirkung", berichtet Brückner. Bei Beträgen, die dann noch ausstehen, gilt es abzuwägen zwischen dem hohen Aufwand, telefonisch oder gar persönlich nachzuhaken, und der Aussicht, am Ende tatsächlich Geld zu sehen.

Profis gegen Betrüger

Und das kann manchmal schwierig werden. Denn in einschlägigen Internetforen tauschen sich Schuldner regelmäßig aus, wo betrügerische Einkäufer nichts zu befürchten haben - etwa weil manche Händler bei offenen Rechnungen über weniger als 100 Euro lediglich Mahnungen verschicken und dann aufgeben. Gegen solche Machenschaften helfe das umfangreiche Know-how der professionellen Inkassodienstleister, sagt Brückner. "Über dessen flexible Prozesssteuerung und den Einsatz von Scoring werden auch Kleinforderungen gerichtlich verfolgt. Das verunsichert Betrüger." Üblicherweise finden die Inkassospezialisten in drei von vier Fällen eine Lösung mit dem Schuldner. Wer die Inkassoforderung nicht in einer Summe zahlen kann, dem kommt Creditreform mit der Möglichkeit von Ratenzahlungen entgegen.

40 Prozent der Forderungen in neun Monaten

Bleiben alle Mahnungen ohne Erfolg, muss der Inkassospezialist entscheiden, ob er das Gericht einschaltet und die Mindestgebühr von 32 Euro für einen Mahnbescheid investiert. Der Untersuchung von Deloitte zufolge haben Inkassodienstleister nach neun Monaten im Durchschnitt gut 40 Prozent der übergebenen Forderungen realisiert. Eine gute Quote ist wichtig. Denn nur dann können die Spezialisten darauf hoffen, auch künftig bei Zahlungsstörungen eingeschaltet zu werden. Der Wettbewerb ist groß, schließlich teilen Großunternehmen ihren Forderungsbestand meist unter mehreren Inkassodienstleistern auf.

Für die Bearbeitung von großen Stückzahlen müssen Auftraggeber und Inkassodienstleister ihre Prozesse eng aufeinander abstimmen, um die Forderungsausfälle zu minimieren. "Daher ist die Bearbeitung von Mengenmandaten regelmäßig auf eine mehrjährige Dauer angelegt", so Brückner. Die hohen Vorinvestitionen des Inkassodienstleisters amortisieren sich erst im Zeitablauf.

Text: Stefan Weber

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